Sobrevivir al apocalipsis zombi. Cuando pensar se convierte en un peligro

Sobrevivir al Apocalipsis Zombi
Cuando pensar se convierte en un peligro 

SEUR. Ejemplo de cómo arruinar un negocio.  La importancia de la atención al cliente
Recuerdo que cuando estudiaba Administración y Dirección de Empresas, hace ya unos cuantos años, la atención al cliente era considerada fundamental para la empresa.  Así por ejemplo, cuando se hablaba de la cadena de valor, se insistía en que esta no acaba con la entrega del producto al cliente, sino que se extendía durante todo el servicio postventa.  Posteriormente cuando obtuve mi postgrado en gestión integrada, nuevamente la atención al cliente era una parte fundamental de los protocolos de calidad de la ISO 9001, sobre la gestión de la excelencia y la satisfacción del cliente.
Y  es así por diversas razones, que trascienden el elemental deseo y pundonor de hacer las cosas bien, o al menos lo mejor posible, que debiera fundamentar la actuación general de las empresas y sus gestores.
En primer lugar por mero respeto al cliente y garantizar su fidelización.
Además es fundamental para garantizar una buena imagen de marca que asegure la confianza de futuros clientes. Algo cada vez mas importante, especialmente ahora que en redes sociales e internet fijan el prestigio y confianza de los negocio en función de las opiniones de sus clientes.
Pero lo que es más importante aún, es indispensable para obtener la retroalimentación oportuna que permita mejorar los procesos. Cerrar los canales de comunicación con los clientes tan sólo impide o al menos dificulta que afloren problemas que deban ser resueltos, mejorando así los procesos de negocio.
Sin embargo ahora  cada vez más se observa una progresiva y sistemática depauperización de los servicios de atención al cliente de la mayoría de las empresas, mostrando un lamentable cortoplacismo que desde luego hace dudar de la capacidad y cualificación  de sus gestores, así como de los mecanismos de control que las Administraciones Publicas, garantes de los derechos de usuarios y consumidores.
Hace unos días el destino me enfrentó a un perfecto ejemplo de cómo una deficiente atención al cliente puede destruir el prestigio y la confianza de una gran empresa.
Sumariamente. Realizo la compra de una pieza de automóvil por internet que necesitaba con relativa urgencia, para ello uso los servicios de una empresa que promete entrega rápida a pesar de los casi 10 euros del servicio de entrega a  través de SEUR (SErvicio URgente).
Ya la empresa tarda 2 días en gestionar el pedido, pero SEUR (urgente, 10 euros) aún tarda 3  más en hacer llegar la pieza. Y cuando lo hace me indica no ha podido ser entregada por destino desconocido. La empresa AUTODOC, había introducido la dirección de forma incompleta y además el Nº de teléfono de contacto de forma incorrecta, algo que el repartidor luego me diría es bastante habitual en dicha empresa. A partir de ahí una odisea de casi 24 horas para lograr que la pieza llegara a mis manos.
Primero intento hacer que me la entreguen en uno de sus puntos de entrega sin que la página lo permita, luego, intento cambiar día y hora y lugar de entrega a través de la pagina web, pero para mí desesperación sólo deja cambiar el día y no la dirección. Intento ponerme en contacto con SEUR a través de su teléfono de «atención al cliente», un sistema robotizado que no da opción a hablar con un humano ni resolver incidencia alguna. A través de chat de la pagina web, exactamente igual, busco teléfonos de la delegación provincial, tarea casi imposible, y cuando se logra… remite al teléfono de atención al cliente, no hay un dirección física donde acudir, incluso a través de mensaje por facebook, otro robot. Puesto en contacto con la empresa emisora, solo me da la solución de poner una incidencia que será resuelta…  ¿?.
Al día siguiente sólo se me ocurre ir a uno de los puntos de entrega que abría temprano y pedir me diera su teléfono de contacto con SEUR para resolver sus propias incidencias, y sorprendentemente es el mismo modelo automatizado. Siquiera a sus colaboradores  tratan con “humanidad”. Finalmente acudo a media mañana al punto de entrega más cercano a mi casa, que se niega a darme forma de contactar, o a trasladar al repartidor mensaje alguno, “yo solo entrego paquetes, no quiero problemas”, pero al menos me indica que todas la mañanas, antes de la s13 horas, el repartidor acude allí. Así que no me queda otra que esperar pacientemente a que llegue y ponerme en contacto con él. Al final, muchas horas perdidas por incompetencia y falta de atención debida a las incidencias, que además parecen ser habituales según me cuenta el repartidor. Un vistado a la web lo confirma.  Clientes descontentos y clientes perdidos.
Para mayor gloria del despropósito, una semana después, “SErvicio URgente” se pone en contacto a través del Facebook pidiendo disculpas e interrogándome en que podían ayudar. De la incidencia puesta por la empresa emisora, ni señal, y de los correos a SEUR tampoco.
Evidentemente han perdido al menos un cliente, y algunos más de mi boca. Ni enviaré ni aceptare ningún producto que deba de llegarme a través de “SErvicio URgente” . Desconozco la razón por la que aún hay empresas que,  pese a tan pésimo servicio, aún recurren a SEUR, pero desde luego muestran el mismo inexcusable desprecio hacia sus clientes que el intermediario elegido para hacer llegar sus pedidos. La selección de los proveedores es parte fundamental de la calidad y la excelencia.
Supongo que el boca a boca entre cientos y miles de perjudicados por semejante falta de respeto y atención a sus clientes, o al menos los clientes de sus clientes, acabará pasando factura a dicha empresa, si no lo ha hecho ya. Es sorprendente que en esta «Era de la información» y las RRSS las empresas se permitan dar servicios tan deficientes, aunque quizá el problema sea que propia falta de exigencia de los ciudadanos que nos hemos acostumbrado que las empresas nos traten con el mismo desprecio que lo hace la Administración Pública.
PD: SEUR presumía en 2014 de haber obtenido la ISO 9001, pero en su página web ya no hay referencia alguna a ello. Es evidente que creen que la calidad y excelencia de su servicio es un coste prescindible en lugar de un generador de valor añadido. Una muestra de lo bajo que ha caído la gerencia empresarial en España.
Ver la página web

Jose Federico Villamil Calva

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